当社は、「マルチリンガルCRM事業」と「セールスアウトソーシング事業」を軸とし、クライアントの多様なニーズや課題に対応するビジネスモデルをプログラムし、画一的なサービス提供にとらわれない柔軟なビジネスソリューションを展開しております。特にクライアントに対して要件分析から課題抽出、企画提案、開始準備、業務実行、アフターフォローまで一貫対応できる体制が強みになります。
かつて電話やFAXだけであった通信手段は、情報技術の発達に伴いウェブサイト、電子メール、SNS(注1)など選択肢が拡がっております。CRM(注2)においては、電話による「コール」だけではなく、様々な通信手段を利用することによりエンドユーザーとの接点を包括的に示す「コンタクト」という言葉が浸透してきております。当社では、単なるコールセンターに留まらず、エンドユーザーとの多様な接点を有するコンタクトセンターを標榜しております。
当社では、クライアントとエンドユーザーの接点であるコンタクトセンターを基点としつつ、2つの事業セグメントのサービスメニューを組み合わせることにより、当社の対応領域を拡大させる一方、クライアントに対してCRMをコストセンターからプロフィットセンターへ転換を図るビジネスソリューションを提供し、それを実行する体制を備えております。
<当社のサービス提供イメージ>なお、これら2つの事業については「第5 経理の状況 1 財務諸表等 (1)財務諸表 注記事項」に掲げるセグメントの区分と同一であります。
(注)1.SNS:Social Networking Service/インターネット上で人と人とのつながりを促進するサービス
2.CRM:Customer Relationship Management/顧客満足度の向上を通じて売上・利益拡大を目指す経営手法
(1) マルチリンガルCRM事業
「マルチリンガルCRM事業」は、主にクライアントの顧客(エンドユーザー)向けに展開するサポート業務を当社が受託し、当社のコンタクトセンターにて、エンドユーザーからの問い合わせをクライアントに代わって、当社が対応するサービスを提供しております。当社の特徴としては24時間365日体制で稼動しているため、夜間や休日などでもエンドユーザーからの問い合わせを逃すことなく対応が可能である点、また、日本語を含めた12カ国語(日本語、英語、中国語、韓国語、ポルトガル語、スペイン語、タイ語、ベトナム語、ロシア語、フランス語、タガログ語、ネパール語)に常時対応している点であります。さらに、エンドユーザーとのコミュニケーションについては電話による音声形式に加え、タブレット型デバイスを使った映像通信、ウェブサイト、電子メール、SNSなど様々な通信手段に対応しており、国内における日本語を対象としたサポートだけでなく、外国語でのサポートや海外マーケティング等が必要な業種など、時間帯・通信手段・言語を問わず幅広い活用が可能になります。また、1人のオペレーターが複数案件対応できるシェアード体制を採っているため、専用の人員を用意する規模にない小型案件にも柔軟に対応でき、かつ、新規案件開始時のオペレーター確保を短期間で行うことができます。さらに、小規模オフィス・店舗向けにクラウド型ビデオ通話システムを利用した1分150円(最低利用限度額3,000円/月)から利用可能な通訳サービス「エコノミー通訳®」を開発し、当社からの直接販売に加えて、代理店への委託による販売や提携企業へのサービス卸売なども行っております。
クライアントでは、当社の多言語カスタマーサービスを利用することで事業領域を拡大し、その結果、これまで逃していた利益獲得につながる事業展開が可能となっております。
<マルチリンガルCRM事業概略図><サービスの例>日本を取り巻くグローバル化の勢いは近年加速を続けており、在留外国人は2019年に293万人(出典:法務省出入国在留管理庁「在留外国人統計」2019年12月末時点)まで増加しております。日本政府は技能実習生に対する現行制度の改善や専門的な技術力や知識を有する高度外国人材の就業促進に向けて取り組んでおり、更なる在留外国人の増加が見込まれます。これまで一部の分野でのみ課題とされてきた海外社会との共生についても、今や国内社会全体に波及するほど身近なテーマとなり、在留外国人をサポートする生活インフラ回りの多言語対応は国を挙げての課題となっております。
また、足元では新型コロナウイルス感染症の影響が認められるものの、訪日外国人旅行者(インバウンド)は2019年に3,188万人を超え(出典:日本政府観光局(JNTO)「訪日外客数」)、さらに今後2021年開催予定の東京オリンピック・パラリンピックや2025年日本国際博覧会(大阪・関西万博)といった全世界が注目する国際イベントの開催を控えることから、インバウンド対策にも官民問わず需要が高まっております。
こうした中、日本がグローバル化を進める上で大きな壁となる「言語」の部分において、当事業は言語の壁を越えた共生社会を実現するコミュニケーション・インフラの形成に大きく貢献する事業であると考えております。
さらに当事業では、当社のコンタクトセンターにてクライアントの顧客向けサービスを提供する他に、コンタクトセンター自体の設計、運用検討、オペレーターの採用及び研修、マニュアルやトークスクリプト作成等の構築サービスも提供しております。
「マルチリンガルCRM事業」自体が成長途上の市場であり、当社のように専門で行っている競合他社は小規模の非上場企業が中心であります。当社は同業他社のアウトソーシングを含めて当事業を運営しております。
(2) セールスアウトソーシング事業
「セールスアウトソーシング事業」では、主に当社がクライアントに代わって、クライアントの見込み顧客に対して営業を行うサービスを提供しております。一般的な「セールスアウトソーシング事業」では、成果報酬型と呼ばれる契約形態が多く、見込み顧客との契約が成立した段階でクライアントへの売上が発生するため、業務に従事する営業スタッフがどれだけ契約を獲得できるかという点がポイントになるビジネスモデルですが、当社では営業スタッフの契約獲得量のみではなく、稼動人数あたりの固定売上が併せて支払われる契約を前提とする方針の下で活動しております。このため、より安定した収益構造が形成されている点、及び、クレームになるような過剰な販売勧誘を抑止するコンプライアンス体制である点が特徴であります。
当事業は、当社がクライアントに代わって、当社のコンタクトセンターや業務委託先から、クライアントの見込み顧客に対して、商品等の紹介、販売勧誘、アンケート調査等の営業活動を電話(アウトバウンド)及び訪問により行うことに加え、クライアントの営業員や営業スタッフに対する研修の展開など、営業に関連する様々な業務を請け負っております。さらにクライアントの事務所内において、オペレーターの採用・育成、業務設計、並びにオペレーターを指導・監督するスーパーバイザー(SV)業務など、営業に関する業務を一括して受託する場合もあります。
こうした柔軟な運用体制が当社の「セールスアウトソーシング事業」における最大の特徴となっております。
事業系統図は、以下のとおりであります。