#1 経営者による財政状態、経営成績及びキャッシュ・フローの状況の分析（連結）: 営成績
当第3四半期累計期間におけるわが国経済は、新型コロナウイルス感染症の5類感染症への移行を背景としたリバウンド需要が景気をけん引し、個人消費やインバウンド需要が回復の兆しを見せています。また、雇用環境や所得水準の改善も見られるほか、デジタル化の推進等を背景にソフトウエア関連の投資も拡大しており、景気は緩やかな回復基調にあります。一方で、海外景気の下振れ、原油価格の高騰、円安や物価上昇等の影響が国内景気の下押しリスクとなり、依然として先行きは不透明な状況となっております。
当社を取り巻く国内クラウド型コールセンター市場におきましては、数年ごとに大規模なシステム投資が必要なオンプレミス型から拡張性が高いクラウド型への移行が引き続き顕著化しており、今後については、特に大規模案件のクラウドへの移行が一層加速すると見込まれております。また、コールセンターの対応窓口が電話だけでなく、メール、チャット、問い合わせフォーム、SNS等へとマルチチャネル化していることに加えて、生産年齢人口の減少や労働力不足から、コールセンター窓口をアウトソーシングする動きも拡大しております。さらに、昨今においては、生成AI(コンピュータが学習したデータから、新たなデータや情報を自動生成する技術)を活用した製品やサービスが急速に増えるなか、コールセンターシステムの動向についても、AIによる自然言語処理能力を活用した要約機能やVOC分析(顧客の声を分析して企業活動に活かす手法)等の先端的機能に注目が集まっており、収集・蓄積した顧客情報や問い合わせ情報をAIに分析させ、広告配信や効果的な販売に結び付ける等、コールセンターの役割が「コストセンター」から収益を生みだすための「プロフィットセンター」へ本格移行する過渡期に入ったとの見方も強まっております。
2024/02/06 15:07