有価証券報告書-第37期(平成31年4月1日-令和2年3月31日)

文中の将来に関する事項は、本書提出日現在において当社が判断したものであります。
(1) 会社の経営の基本方針
「トータル・アウトソーシング・サービス」で“お客様に『信頼』されるベストパートナー”を目指し、多様化するお客様のニーズに応えるべく、サービスの拡充を図ってまいります。
(2) 目標とする経営指標
継続的な売上及び利益の向上と安定配当を経営目標としております。
(3) 中長期的な会社の経営戦略
当社は、以下3点を経営戦略として掲げております。
・特化型コールセンターを中心としたBPO業務の積極展開[成長分野への注力]
・新規顧客の獲得、既存業務の拡大、サービス提案領域の拡大[事業基盤の拡大]
・生産性の向上及び業務効率の最大化
(4) 経営戦略の現状と見通し
今後のわが国経済は、新型コロナウイルス感染症の拡大により企業活動が停滞しており、予断を許さない状況で推移するものと考えられます。
このような事業環境の中、当社が事業を展開するコールセンターサービス業界及びBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)サービス業界においては、アウトソーシングの需要は継続的に拡大しており、当社では、社員及び関係先の皆様の安全確保と感染拡大防止に向けた対策を講じ、事業継続のために必要な対応を行いながら、安定した業績の実現とアウトソーシング需要に対応するため、引き続き「官公庁系ビジネス」、「ITヘルプデスク」、「金融系オフィスサービス」の分野に経営資源を集中させ、大型案件で培ってきたノウハウを活かし「価格」だけではなく「専門性」「品質」に重点を置き、競合先との差別化を図りながら、「特化型コールセンターを中心としたBPO業務の積極展開」を推進してまいります。また、新規顧客の獲得、既存業務の拡大とサービス提案領域の拡大を図り、多様な実績を活かし官公庁系の特化型案件の受注に取り組むとともに、適宜業務プロセスや社内システムを見直し、生産性の向上や業務効率の最大化に努め、中長期的に企業価値の改善と向上を図ってまいります。
(5) 会社の対処すべき課題
当社が事業を展開するコールセンターサービス業界及びBPOサービス業界においては、人材不足や働き方改革の推進、業務の効率化、コミュニケーション手段の多様化を始め、ITを介した新技術を用いたサービスの高度化などにより、アウトソーシングの需要は継続的に高まっており、市場規模の中長期的な拡大と請け負う業務領域の拡大に伴い、新規参入事業者も増加の傾向にあります。
このような事業環境の中、当社は売上上位のお客様への依存度が高く、入札案件に業績が左右されやすい傾向にあります。また、世界的な大流行を見せている新型コロナウイルスを始めとした感染症対策においても事業の継続にあたり全社的な課題と認識しております。
以上を踏まえ、安定した業績及び事業成長を実現するため、サービス提案領域の拡大を図り、中核地域の営業力強化と新規顧客の獲得を推進するとともに、適宜業務プロセスや社内システムの見直しを図り、優秀な人材の確保と生産性向上・業務効率化に努めることで課題に対処し、中長期的な企業価値向上を実現させてまいります。
① 当社のBCP(注2)対策の取り組み
新型コロナウィルス感染症の拡大に対して、当社は社員及び関係先の皆さまの安全確保を最優先として社内ルールの徹底並びに休業・在宅勤務などを一部開始するなど、柔軟な勤務体制等の対応を推進してまいります。
また、公共性の高いコールセンター業務などの重要業務については、事業を中断させることなく、継続させるためのBCP対策として、複数の拠点がそれぞれ業務を代替可能となるシームレスな環境を構築しております。
今後もシームレスな環境の構築を地域分散の視点から全国的に拡大するなど、当社が社会から求められる使命を果たしてまいります。
(注2)BCP(事業継続計画)
BCPとはBusiness Continuity Planの略であり、企業などの組織が自然災害や大災害、テロなどの緊急事態において、事業の早期復旧・継続を可能とするための計画のことをいいます。
② 情報システムの充実
拡大する会社の規模に対応するとともに、情報セキュリティのより一層の強化、生産性の向上を図るため、適宜業務プロセスや社内システムの見直しを行い、経営基盤の強化を図ってまいります。
また、BCP対策や働き方改革等への対応として在宅勤務など時間や場所にとらわれない「テレワーク」の導入が進んでおり、当社においても、時代の要請に応えるべく、テレワークに対応していくためのルール整備、社内インフラの強化を検討してまいります。
③ 特化型コールセンターを中心としたBPO事業の積極展開
当社は、大型案件で培ってきたノウハウを活かし、顧客の業務効率化・合理化のニーズに的確にお応えすることができるよう、経営資源を「官公庁系ビジネス」、「ITヘルプデスク」、「金融系オフィスサービス」の分野に集中しサービスの拡大を図っております。それにより、「価格」だけではなく「専門性」「品質」を高め、「特化型コールセンターを中心としたBPO業務」で競合先との差別化を図り、積極的に事業を展開してまいります。
④ 管理体制の強化
管理部門の組織体制を「企画」と「業務」に切り分け管理体制の強化を行ってまいります。また、会社規模の拡大に伴う人員の増加に対応するため、管理者層の充実や権限と管理の細分化が必要であると考えております。キャリアプランを作成し社員の意識向上を図るとともに、研修を実施し、管理者の質的向上に努めてまいります。
⑤ 人材の採用と育成、質的向上
当社の事業展開において、高度な専門知識及び経験を有する優秀な人材を確保すること、並びにコンタクトセンターやBPOセンターにおいて、顧客ニーズに応じた人材確保をスピーディに行うことは必要不可欠であります。
そのため、優秀な人材の採用及び人材育成の強化を課題ととらえ、社員が働きやすい人事制度づくり、職場環境づくりに努め、拡大する会社規模に応じた人材管理の高度化を図ってまいります。人材育成の取り組み事例として、社員自身が都合の良い時に場所を選ばず無理・無駄なく受講できる「eラーニング」を活用した教育を導入しており、コンプライアンス、安全衛生、情報セキュリティなど幅広い教育を行っております。
⑥ コンプライアンス体制
当社は、2018年12月下旬に発生した不適切な請求の件を受け、管理体制の強化を図り、コンプライアンス意識の向上を目的とした社員教育の実施やコンプライアンス違反、個人又は組織ぐるみの不正行為に対する内部通報制度による「社員通報窓口」及び職場の悩みを相談するための「社員相談窓口」のさらなる浸透を図り、当社の企業としての健全性と透明性を向上させてまいります。
また、当社は、関係法令の遵守や反社会的勢力の排除等に取り組むとともに、コンプライアンスの徹底を経営の最重要課題の一つとして位置付けております。代表取締役社長・取締役・監査役・事業部長・部長、内部監査室長等で構成される「リスク・コンプライアンス委員会」を設置し、社内のさまざまな事案について、定期的にコンプライアンスの観点から検討・審議を行っております。
今後とも引き続きコーポレート・ガバナンスの運用強化を図ってまいります。
⑦ 内部監査の強化
これまでの業務の履行に関わる品質と効率化に重点を置いた内部監査に加え、社内規程と業務フローに則った運用についても年間の監査計画に基づき実施するとともに、内部監査体制の量的、質的な強化を図ってまいります。