有価証券報告書-第6期(平成29年4月1日-平成30年3月31日)

文中の将来に関する事項は、本書提出日現在において、当社が判断したものであります。
(経営方針)
多くの従業員が働きがいを持てば、その企業は安定的に高い顧客満足度と業績成果を生み出せます。その結果、従業員の更なる成長に向けた教育や福利厚生の充実等に投資が回り、より一層の働きがい(従業員満足)に繋がる好循環サイクル、SPCが形成されます。
当社グループは、顧客企業において、このSPC経営を実現することで、従業員と消費者、消費者と企業、企業と従業員を最適に結び付けるサービス提供を通じ、「精神的に豊かな社会の創造」に貢献することをミッションとしております。
その実践のために「社員第一主義」、「顧客中心主義」、「社会的に価値ある事業を行う」という3つの経営指針を設けており、これらの指針に基づき顧客企業に対して調査からコンサルティング・研修までの各種サービスを提供してまいります。
(経営環境)
当社グループの対象とする覆面調査市場へは現在も新規参入が続いており、今後の競争はこれまで以上に激しくなるものと想定しております。
一方で、顧客であるサービス業を取り巻く経営環境は、家計消費の低迷や人手不足等により依然として厳しいため、当社グループにおいても事業拡大に向けては、相応の努力を要する状態がしばらくの間続くものと思われます。
しかしながら、同時に、当社グループに期待される使命や役割は、より一層大きなものとなるため、当社グループが掲げる経営理念「精神的に豊かな社会の創造」の実現を目指し、価格競争から付加価値競争への脱却・人手不足問題への対応をはじめとした顧客企業の経営課題解決に繋がる効果的な支援を行ってまいる所存であります。
(対処すべき課題)
当社グループの基幹サービスである一般消費者(モニター)による顧客満足度覆面調査「ミステリーショッピングリサーチ(MSR)」は、様々な業種への拡大と浸透、従来よりも難度の高い調査への対応力強化によって着実な成長を続けております。
現状に留まることなく、当社グループが掲げる経営理念「精神的に豊かな社会の創造」の実現に向け、更なる経営の安定化を進めるべく、以下の6項目について重点的に取り組んでまいります。
(1) モニターの囲い込みと拡充
当社グループは、日本全国に45万人のモニターを保有し、幅広いエリアや属性をカバーしておりますが、一方で顧客ニーズも徐々に多様化しており、それらを満たす将来的なモニターの量の十分性には課題があると考えております。例えば、モニターの少ないエリアに出店しているナショナルチェーン等の調査や、モニター自身が会員として数カ月間に亘るサービスを体験したうえでレポートを記入するといった調査など、以前にはない難度の調査が求められるケースもございます。
そのため、今後は効果的な広告宣伝等の実施により当社グループの認知度・信用力向上を図り、登録モニター数の拡充に注力することで、今後もより多様化の進むであろう顧客ニーズを満たすモニター基盤の形成に努めてまいります。
(2) レポートの品質向上
当社グループでは、標準的に1レポート当たり7問程度のフリーアンサー設問を設けており、1問当たり200～300字程度のコメントが記載されるため、全体で1,400～2,100字程度の「お客様の生の声」が届けられますが、自店のサービス向上を念頭に、顧客店舗のスタッフが自発的な改善アクションを検討・実行するには、何より正しい評価とその評価理由が明確に伝わるレポートが求められています。今後もより一層有効にレポートを活用いただく上で、レポート品質の向上ならびにその担保が引き続いての課題と認識しております。
そのため、今後は、レポート評価結果に関するモニターへのフィードバック内容の充実、モニター向けレポート作成方法やレポートチェッカー向けレポートメンテナンス方法のeラーニングコンテンツ化など、レポート品質の向上ならびにその担保に資する仕組みの充実に努めてまいります。
(3) 既存業種の深耕と新規業種への参入
当社グループの顧客は、外食、小売、自動車、美容、レジャーなどを中心として多岐に亘っておりますが、更なる成長に向けては、これらに加え、金融、宿泊、行政(公共機関)等においても一層の取引深耕を図っていくことが課題と考えております。また、非店舗ビジネスである宅配、通販といった業種にもサービス向上を目的とした調査ニーズは存在していると思われますので、こうした業種への参入も課題であると認識しております。
そのため、今後はネットマーケティングへの投資を行い、リスティング広告の拡充や法人向けサイトのリニューアルなど、様々な業種からの受注拡大に努めてまいります。
(4) 成長に伴う人材の確保・教育
当社グループは、今後もミステリーショッピングリサーチ事業を成長のエンジンとして拡大していくことを志向しており、その支えとなっているものが、主にSPC経営の実現に向け、MSRをその仕組みの中心に据えた経営システムのインフラ構築と定着化に関するコンサルティング・研修であると捉えております。しかしながら、経営システムのインフラ構築と定着化をトータルコーディネートできる人材の育成には相応の時間がかかるため、MSRの成長に合わせたコンサルティングニーズの増加に対応できる人材を確保・育成することが課題と認識しております。また、場合によっては、MSRの成長に伴う調査数の急激な増加に合わせてレポート生産管理を行う人材の確保・育成も課題となるであろうことが想定されます。
そのため、今後はコンサルティングや生産管理業務に携わる人材の確保・育成が成長のボトルネックとならないよう、顧客ニーズの動向を注視しながら、それに見合った人材確保と適正配置、ならびに早期の成長を期待できるOJT機会の充実に努めてまいります。
(5) サービスの付加価値向上
顧客ニーズの多様化を背景として、覆面調査市場で展開される各社サービスの価格・機能別の棲み分けが進んでいるため、競合他社の動向を注視しながら、当社の提供する各種サービスの差別化を図っていくことが課題と認識しております。
そのため、今後はMSナビを各種サービスのプラットフォームと位置付け、MSR結果、サービスチーム力診断結果をはじめ、業種別、顧客企業別、店舗別、個人別に取得するデータ領域を拡大することで、新たな機能の開発ならびに連携・強化を行い、サービスの付加価値向上を目指してまいります。また、コンサルティング・研修においては、MSRによって得た「お客様の生の声」をもとに店舗での改善活動を行い、従業員満足度や顧客満足度の向上、ひいてはリピート客の増加等による業績向上に繋げるHERBプログラムのノウハウ開発・蓄積を継続して行う一方、公募型オープン研修の「店長塾」などによりノウハウ受講者の拡大を図ってまいります。
(6) 海外事業における顧客基盤の拡大と収益のストック化
ここ数年、アジアを中心に海外展開を図る顧客企業からMSRを現地にて実施したいとのニーズが増え、日系企業の進出が著しいタイと台湾にて、各国に進出している日系企業や現地企業からのオーダーに基づき、MSRやHERBプログラムのサービス提供を開始しておりますが、両国での事業展開においては、継続的にMSRを実施できる顧客基盤の拡大と収益のストック化を図っていくことが当面の課題と認識しております。
そのため、既存案件の積み上がりによる収益のストック化が徐々に図られつつあるタイでは、2019年12月期の黒字化に向け、発掘ルートの多様化による新規案件の増注に取り組んでまいります。また、台湾では、現地企業からの引き合いがようやく案件化しつつあり、日本からの人的資源を投下することで、可能な限り早期の黒字化を目指してまいります。