有価証券報告書-第9期(2025/01/01-2025/12/31)

文中の将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものです。
(1)会社の経営方針
① 基本方針
当社グループは、創業来、アウトバウンドコールを核とした営業ソリューションの提供を通じ、顧客企業のユーザー接点を担い“人と人とのコミュニケーション”が生み出す価値を追求してまいりました。私たちは「人が輝く未来をつくる」というミッションを中核に据え、企業活動のあらゆる局面において、人が提供できる価値を起点とした付加価値創出を志向しております。
② 人的プロセスにおける付加価値創造
当社グループは、テクノロジーの活用を前提としつつも、人の状況や感情に寄り添う“共感”と、期待を超える体験から生まれる“感動”といった、人間にしか生み出せない価値を差別化の中核に据えます。当社グループの事業の中核であるアウトバウンドコールの領域においては、人と人のコミュニケーションに基づく信頼の蓄積は、顧客企業のユーザー満足度や継続率等の事業成果に寄与し、ひいては企業価値の向上に資するものと考えております。また新規事業領域においても、人的プロセスにおける付加価値創造を基軸に事業探索を実施してまいります。
③ AI活用を通じた更なる高度化
当社グループはAIの利活用により、反復・定型・高頻度の業務(情報照会、記録作成、要約、一次回答、品質チェック等)についてはAI対応を進め、真に人的対応が必要なプロセス--高度なヒアリング、クレーム・解約抑止、重要顧客へのクロージング、法令・レピュテーション感度の高い対話設計、複雑案件の意思決定支援--に特化します。これにより、(a)体験価値の向上(共感・信頼・説得の質)、(b)運営生産性の改善(同一人員での処理量増・高レバレッジ)、(c)スケール耐性の獲得(繁閑差・多チャネル対応)を同時に実現してまいります。AIは“人の代替”ではなく“人の可能性を拡張する存在”であり、人間にしか生み出せない付加価値--文脈理解、価値判断、関係構築--を最大化するための基盤です。当社グループは、ガバナンス(人間による最終承認、監査ログ、データ保護、バイアス管理)を前提に、AI運用と人材投資を両輪で進め、顧客満足の持続的向上と経営効率の改善を両立してまいります。
④ 経営の重点施策

顧客接点品質の高度化	標準化・品質保証(モニタリング)体制の強化、音声・対話データの分析による改善サイクルの高速化
人的資本への投資	採用・教育・キャリア開発の強化、エンゲージメント向上、管理者育成
テクノロジーとの融合を通じた高度化	AI/自動化の適用範囲拡大と現場運用の最適化により、効率と体験価値を両立
ガバナンス・コンプライアンス体制の強化	個人情報保護・情報セキュリティ体制の強化、関連法令遵守とリスク管理の徹底

(2)目標とする経営指標
当社グループは、売上高及びEBITDAを重要な経営指標としています。
(3)経営戦略
現在の日本経済を取り巻く環境は、急速に進む少子高齢化を背景に労働力需給が一段と逼迫する中、多くの企業において、働き方改革と人材不足への対応の両立が大きな課題となっています。中でも特に営業部門は担い手が少なく、教育に時間がかかり、離職率も高いことから、営業人材が逼迫しています。お客様の要望や都合優先になりがちな営業職が、従業員満足向上を目指す働き方改革の障壁になっているケースも見受けられます。しかしコスト競争が激化する中、際限なき人員増もできません。それでも営業・マーケティング活動は企業収益の源泉であり、企業成長において「営業改革」は不可避な状況となっています。他方でテクノロジーの発展、情報通信の高度化によりエンドユーザーは膨大な情報の中から情報の収集、取捨選択、意思決定を迫られ、エンドユーザーに対する商品やサービスの価値訴求、あるいはエンドユーザー自身による商品やサービスを選択する際の意思決定はいずれも必ずしも容易ではありません。
このような状況において、当社グループは自動化の難しい営業・マーケティングにおけるプロフェッショナル集団として、顧客企業の「営業改革」にコミットしてまいりました。顧客企業のエンドユーザー獲得プロセスにおいて集客から成約、その後のアフターサービスまで、競争力の高い、ダイレクトマーケティングを核とするワンストップサービスを提供し、顧客企業の収益最大化を実現しています。
当社グループでは、ひとつのサービス、ひとつのスキームにとらわれず、商品やサービスを売るという企業活動の普遍的な目的に対し、最適なソリューションを提供してまいります。足元では新規顧客企業の獲得により当社グループの顧客基盤を増強し、収益源を積上げると同時に、エンドユーザーのデータベースとその運用の精度を高めることによって、営業・マーケティングサービスの高付加価値化を進め、既存顧客企業における業務範囲の拡張、他部署展開等を進め取引の大口化を進めてまいります。
また顧客企業の中には、アウトソーシングの活用ではなく、自社内でしっかりノウハウを蓄積したい、自社のコンタクトセンター設備を生かしたいという企業があります。当社グループでは、マネジメント人材の派遣によるコンサルティング業務やプロのコミュニケーターの派遣を中心としたオンサイト事業の展開加速で、こうした企業ニーズに引き続き応えてまいります。
ビジネス・プロセス・アウトソーシング業務についてはインバウンドや調査業務、データ分析作業はAI等のテクノロジーをオペレーションに積極的に組み込むことで、ワントゥワンの対応が必要な高付加価値領域に人材資源を集中させ、顧客企業の価値向上に取り組んでいます。加えて、ユーザーの流入経路の多様化により、インバウンドとアウトバウンド、両チャネルの統合運用や、実店舗における接客のニーズなど従来の業務の垣根を越えたハイブリッド型の業務や、デジタル事業者における営業・マーケティングを核としつつも、バックオフィス業務を含めた総合的なBPOに対するニーズ拡大にも応えることで事業領域を拡張しています。今後はAIコールの活用など多様化する顧客ニーズへの対応強化も行い、更なる営業ソリューションの枠組みにとどまらない総合的な高付加価値BPOサービスを展開してまいります。
これらの成長施策実現に向けて、新たな都市型コンタクトセンターの新設や、既存顧客企業との継続的な取引関係を強化していく中で、サポート体制の強化やコンプライアンスを始めとする従業員教育の徹底を行ってまいります。
(4)優先的に対処すべき事業上及び財務上の課題
当社グループは、中長期的な会社の経営戦略の実現を果たすため、以下を対処すべき主要課題と捉えています。
① 持続的成長基盤の確立
当社グループが提供する営業ソリューションサービスのパフォーマンスを梃子に、新規顧客による小口の試験的な取引から本契約へと移行することにより新規顧客を獲得し続けています。また、既存顧客では、顧客企業の営業・マーケティング機能全体の代替、提供する業務範囲の拡張(複数のダイレクトマーケティングチャネルの提供)、取引部署の横展開により取引を拡大し、高い顧客継続率を実現することにより持続的な成長基盤の確立に努めています。
② 優秀な人材の確保・育成について
当社グループは、多種多彩な人材の採用やフレキシブルな勤務体系、成果に報いる報酬体系など、独自の採用方針、育成方法により、幅広い人材を確保しつつ、早期に戦力化し、営業・マーケティングのプロフェッショナルスキルを持つ人材プールを構築しています。今後も新規市場を開拓し、持続的に成長し続けるために、優秀な人材を数多く確保・育成することは当社グループの事業展開を図る上で重要であると認識しています。この課題に対処するため、引き続き独自の採用方針、育成方法により、幅広く採用した人材を早期に戦力化し人材を確保することで稼ぐ人材プールの更なる強化を目指していきます。
③ 積極的なAIの利活用及びDXの推進
AIの利活用や次世代のデジタル技術を活用したDX(デジタルトランスフォーメーション)を積極的に推進することで、顧客企業にとって付加価値、利便性の高い営業・マーケティングサービスを提供します。
当社グループはアウトバウンド中心のコンタクトセンター業務からスタートし、現在では顧客企業の大切な個人データをお預かりし、お客様との関係づくりと営業活動のお手伝いをするCRM(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント)のパートナーとなるまで信頼を積み重ねてきました。営業・マーケティングのP(Plan=営業計画)D(Do=コール)C(Check=データ分析)A(Action=フィールド営業・改善)の各フェーズに対して、一貫したサービス体系で貢献できることが当社の強みです。
当社グループが提供する営業ソリューションサービスを通じて得られた情報は、貴重な個人データの宝庫です。アウトバウンド、インバウンドコールにおけるエンドユーザーの要望やクレーム及び成約・非成約理由をホットボイス(エンドユーザーの本音・生の声)として履歴を残し、AIを用いて高度に分析した有益なデータを顧客企業にフィードバックしていきます。分析データは顧客企業が商品の改善やマーケティング手法の構築に活用されるだけでなく、当社グループがその情報に基づいたフィールド営業を行うなど、顧客企業のビジネスを支援します。
④ 情報管理体制のさらなる強化
当社グループの取り扱う情報は、重要な情報資産であり、その情報管理を継続的に強化していくことが重要であるとの認識から、各子会社において情報セキュリティマネジメントシステム(ISMS)の国際標準規格「ISO27001」の認証及び個人情報の保護体制に対する第三者認証制度であるプライバシーマークを取得しています。
現在、人情報保護方針及び社内規程に基づき管理を徹底していますが、今後も社内教育・研修の実施やシステムの整備などを継続して行っていきます。
⑤ 本部機能の強化・充実
当社グループでは、社会から信頼され続ける企業となるため、充実したガバナンス体制を礎に、コンプライアンス体制の強化、充実に努めています。また、当社グループの特徴である、顧客価値を高め、成果を出すことにこだわった経営を実現するため、経営の強い意識と企業文化創りに注力すると同時に、企業グループとして社会規範からの乖離を防止するため、内部統制基本方針に則った経営管理体制の強化を着実に図っています。