有価証券報告書-第24期(2022/06/01-2023/05/31)

文中の将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において、当社グループが判断したものであります。
(1)経営方針
当社グループは、「中期経営計画2022ローリングプラン」において、目指すべきありたい姿を「根元から新芽まで健康に成長し続ける会社」として位置づけております。
「根元」とは、当社の事業の根幹である、20年以上の実績がある既存事業(コンタクトセンター・BPOサービス)のことを表現しており、「新芽」とはビジネスの次世代化に向けた新規事業(Omnia LINK外販等)のことを表現しております。「根元」は更に深く、「新芽」は更なる広がりを持って、両面で「健康」に成長し続けていくこと、これが当社の経営ビジョンです。
また、この経営ビジョンを達成するために以下の「5つの取組方針」を定めております。
i. ビジネスの継続的価値向上(根元)コンタクトセンター・BPOにおける、顧客業界ごとの営業方針の策定、顧客ポートフォリオの改善、既存顧客に向けた領域拡大提案等を行ないます。
ii. ビジネスの次世代化(新芽)Omnia LINK外販強化や、コンタクトセンター・BPOにおけるデジタル活用による生産性の向上、顧客業界を理解し、コンタクトセンター・BPOの延長にとどまらない新たな事業展開の検討などを行ないます。
iii. 事業基盤の強化ビジネスを支える、コーポレート基盤の強化を行ないます。
iv. ダイバーシティ&インクルージョン女性活躍推進、障がい者雇用、外国人採用、若年層の育成などを通じて、多様性のある会社を目指します。
v. ESG経営の推進SDGsの推進、コーポレートガバナンスの強化、地域貢献等を積極的に実行します。
(2)経営戦略
当社の成長戦略は、経営ビジョンに「根元から新芽まで」とあるように、コンタクトセンター・BPOサービスとOmnia LINKを始めとするシステムソリューションの販売を両面で成長させることにあります。その成長の在り方として、コンタクトセンター・BPOサービスは事業規模及び売上高の成長、システムソリューション販売は利益額・利益率の成長のドライバとして位置づけております。
コンタクトセンター・BPOにおいては、重点戦略グループ(金融業界・小売流通業界・ライフライン業界・情報通信業界)を設定し、重点戦略グループにおける顧客の新規獲得や、取引開始済の顧客の深耕等を通じて、事業規模及び売上高の成長を牽引する方針です。
システムソリューション販売においては、Omnia LINKの外販拡大によるユーザー数の拡大、音声認識などのオプション販売の拡大によるユーザー当たりの売上高の拡大、また、オフィス向けのOmnia LINKの販売開始によるターゲットユーザーの拡大の他、新たなソリューション開発を行ないます。新たなソリューション開発として、現在は「CXプラットフォーム」ならびに、滋賀大学との共同で「声の印象評価システム」の研究開発を行なっております。CXプラットフォームは、保険や不動産契約等、本人確認を伴うために非対面化ができていない接客をオンラインで完結させるための顧客対応システムです。滋賀大学との研究開発は、Qua-cleですでに実現している電話応対品質の自動評価をさらに高度化するものです。
システムソリューション販売は、コンタクトセンター・BPOサービスと比較し、人件費などをはじめとした必ず発生する変動コストが少なく、販売数が増加することで固定費を回収し、利益が逓増する収益モデルとなっております。これらの取り組みを通じて、システムソリューション販売における売上高を拡大させるとともに、全社利益への貢献を図ります。
なお、上記の当社の今後の成長戦略を図示すると、以下のようなイメージとなります。

(3)目標とする経営指標
当社は堅実で持続的な成長の実現を通じて新たな事業創出を図り、豊かな社会づくりへの貢献を目指しています。当社が経営上の目標の達成状況を判断するための客観的指標は売上高成長率、営業利益成長率です。
(4)経営環境
「コールセンターサービス/コンタクトセンターソリューション市場の調査(2021年)」(㈱矢野総合研究所・2022年11月15日発表)によると、2021年度のテレマーケティング市場規模は、1.1兆円と推計されております。同市場は、同研究所によると今後についても堅調に推移することが見込まれております。
その背景として、企業が昨今の労働力不足、人材不足を背景とした働き方改革やDX推進による自社内人的リソースの再構築を加速化させており、ノンコア業務をアウトソースする機運が高まっている点があげられ、また、改正労働契約法や改正労働者派遣法の2018年4月の適用開始に合わせて、自社雇用のパートや派遣スタッフからBPOに切り替えをする企業も増加していることで市場拡大が後押しされていると当社は考えております。
また、近年はAIやRPAなどのデジタル技術と人材によるオペレーションを組み合わせたサービスニーズが増加しており、当該市場へのプラス効果として働いております。特に、新型コロナウイルスの発生以降は、外出自粛に伴い企業のテレワークが急速に普及しており、各社で業務プロセス変革を余儀なくされていることが多いため、デジタル化やアウトソーシングニーズの増加につながっていると当社は考えております。合わせて、「顧客体験価値(注:商品やサービスの「価格」や「機能性」といった物理的な価値だけではなく、それらを通して得られる「満足感」や「喜び」というような感情や経験の価値も含めた概念)」を追求する企業が増加しており、顧客接点として重要な役割を持つコンタクトセンターにおいては、「窓口のマルチチャネル化による問い合わせ方法の多様化」や「ワンストップ化による問題解決力の向上」など、1つのセンターで対応しなければならない範囲の拡大と、問題解決力向上に向けた業務への深い理解が求められ、運営難易度が高まる傾向にあると考えております。そのため、専門業者の知見への期待から、アウトソーシングニーズの増加につながっております。
また、コンタクトセンターを自社運営している企業群は、上記の「テレマーケティング市場規模」と別に1.5兆円超が存在すると見込んでおり、潜在市場として認識しております。(注1)
(注1)当社推定値。当社席数と「コールセンターサービス/コンタクトセンターソリューション市場の調査(2022年)」(㈱矢野総合研究所・2022年11月15日発表)における当社シェアにより、日本のコンタクトセンターアウトソーシング事業者席数を算出。コールセンターの運用形態(コールセンター白書2022 ㈱リックテレコム)より、自社運営コンタクトセンター席数を算出し、当社の1席あたり売上高を乗じて算出。
外部へ販売するシステムとしてのOmnia LINKの市場であるクラウド型CRMシステム市場規模は2021年に901億円(デロイト トーマツ ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望 2022年度版 クラウド型CRM市場編」 2022年9月9日)となっており、同市場の2020年から2024年までの4年間のCAGRは約19%となっております。
また、現在のところOmnia LINKはコンタクトセンター向けの専門システムとなっておりますが、今後の展開としてオフィス内でのビジネスコラボレーションツールとしての機能を2024年5月期以降に展開する予定です。その場合、対象顧客ターゲットはオフィスへと広がることとなり、新たな市場の獲得に取り組んでまいります。
なお、新型コロナウイルス感染症の発生によって、当社を取り巻く環境が大きく変化する中、コンタクトセンター・BPO事業は労働集約型ビジネスの性質も有しているため、就業中の従業員による感染拡大リスクの増加が懸念され、事業の継続と従業員の安全配慮の両軸での運営が求められております。そのような需要の拡大と従業員の安全性の確保の観点から、両課題を解消する手法として在宅コンタクトセンターが広まりつつあると考えており、当社においてもすでに全国1,400名以上(2023年5月現在)の在宅オペレーターが在籍しております。
(5)優先的に対処すべき事業上及び財務上の課題
上記経営環境において、当社が対処すべき課題は下記のとおりです。
① 中期経営計画の策定と実行
当社グループは、2020年に、東京証券取引所への株式上場および上場後を見据えた3カ年の中期経営計画を策定しており、その最終年度となる当連結会計年度における取り組みを継続するとともに、定性・定量の両面での大きな成果を生み出してまいりました。
2023年度を初年度とする新たな3カ年の中期経営計画においても、経営ビジョンである「根元から新芽まで健康に成長し続ける会社」の実現に向けて、以下3点を取り組みの柱として設定し、さらなる企業価値の最大化を目指してまいります。
(ア)Omnia LINKの強力な成長
当社グループの最大の特徴、強みであり、成長ポテンシャルも大きいOmnia LINK外販事業について、その販売ライセンス数を加速度的に拡大してまいります。また、成長に向けて、内部体制の強化や取り組みの高度化を進めるとともに、顧客単価の上昇、サービスラインナップの拡充、対象市場の拡大に取り組みます。
(イ)特徴あるコンタクトセンター・BPO事業の継続的成長
引き続き当社グループの足元を支えるコンタクトセンター・BPO事業においては、Omnia LINKのさらなる内部活用を進めるとともに、ターゲット顧客に応じた営業戦略の策定と実行、人材・体制強化、現場主導での改善サイクルの実現など、さらに根元を強化するための施策に取り組みます。
また、今後の競争環境に勝ち抜くため、継続的に魅力的なサービスを開発・提供し続けるべく、次の成功例となりうるプロダクトのスケール拡大や新たなサービス・プロダクト開発を継続します。
(ウ)事業成長を支える経営基盤の構築
さらなる事業成長を目指す当社グループにおいて、成長スピードに合わせた経営基盤を構築・維持し続けるため、人的資本経営に資する人材戦略、気候変動に対応したGXの推進、成長に資する財務戦略の策定と実行、内部統制・ITガバナンス・コンプライアンス強化等の施策に取り組みます。
特に、人的資本への取り組みについては、前述の(ア)(イ)の実現のためにも必須の要素となります。当社の理念や事業戦略と結びついた人事戦略の遂行により、当社らしさを体現し、事業変革にあわせた人材ポートフォリオの改善を実現するとともに、さらなる将来を踏まえた人づくりを進めてまいります。
② 流動性の確保及び企業価値の拡大
当連結会計年度末における当社株式の流通株式比率はプライム市場の上場維持基準を充たしておりますが、流通株式時価総額については将来に渡って安定的に基準を充足し続けるといえる水準には至っておりません。当社株式の流通株式数は投資家による売買を通じて変動することとなりますが、上場維持基準を充足し続けるために、当面の間は、㈱パソナグループとの連結関係を維持できる範囲において実施可能な資本政策を検討し、大株主(親会社等)と連携のうえで流動性確保に努めるとともに、当社グループの経営方針・経営戦略に沿い、事業規模・売上高並びに利益額・利益の成長を通じて企業価値を継続的に向上させることで流通株式時価総額の拡大に努めてまいります。