有価証券報告書-第6期(平成31年3月1日-令和2年2月29日)

当社グループは、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という使命の下、お客様に最適なソリューションを提供し、新たなビジネス価値を創造するとともに、多様化への取り組みも推進してまいりました。これからも持続的で健全な成長の実現を目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。
なお、文中における将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものであり、将来において発生の可能性があるすべてのリスクを網羅するものではありません。
(1)従来ビジネスの拡大
① 既存受託案件の継続的品質向上
CRM事業において当社グループが考える品質とは、コンタクトセンターにおける応対品質を指すだけではなく、カスタマーの満足度向上等、クライアント企業にとっての品質管理指標(顧客満足度等のサービス提供指標)の達成、及び当社グループにとっての生産性指標(時間あたりの受注金額とコストのバランス等)の達成を高いレベルで両立することができた状態であると認識しております。そのために当社グループは、センター単位ではなく受託業務単位での品質をきめ細かく徹底的に向上させる体制を構築しており、今後も引き続き品質改善体制の強化を進めてまいります。クライアント企業に対し、高品質なサービスを継続的に提供することを通じ、そこから派生する新たな案件を獲得することができ、それが安定成長のための基盤になるものと考えております。
② 新規クライアント企業の積極的獲得
新規のクライアント企業を獲得し、当社グループの営業基盤を増強していくことは、当社グループの成長のために必要不可欠な、最重要課題の一つであります。当社グループは、これまでの新規クライアント企業獲得営業体制に加え、伊藤忠商事グループの国内外の広範な企業ネットワークを活用することにより、従来、アプローチをすることができなかった企業層へのアプローチが可能となることで、新たな売上機会を創出してまいります。また、カスタマーに最高の顧客体験を提供することを意図した高付加価値型CRMオペレーション手法の導入や、カスタマー接点を起点に、クライアント企業のバリューチェーンを活性化するBPOサービスの展開等、CRM事業を革新、発展させて提供することを通じ、新規クライアント企業の開拓に拍車をかける戦略も推進してまいります。
③ 伊藤忠商事グループ及び凸版印刷株式会社との連携
伊藤忠商事グループ及びその取引先企業等に対し、同社のネットワークを活用してアプローチを行い、事業の拡張を図ってまいります。加えて、単に面的に事業領域の拡張を図るだけでなく、当社グループと伊藤忠商事グループとの協業によって、クライアント企業とカスタマーの接点であるコンタクトセンター事業の新たな価値を創出してまいります。
また、媒体製作やバックオフィス業務に強みを持つ凸版印刷株式会社(以下、「凸版印刷㈱」と言う。)とコンタクトセンター業務に強みを持つ当社グループの各々のソリューションや顧客基盤を活用することにより、幅広い業種の企業向けに新たなサービスを提供するとともに、AI(人工知能)等を用いた高度なBPOビジネスを推進してまいります。
④ CRMインフラの提供
当社グループは、従来より積極的なIT投資を行ってまいりました。国内のソリューションセンターをクラウドで連携した音声系プラットフォームであるBellCloud®や、同プラットフォームを応用し在宅コンタクトセンターサービスを可能にするBell@Home、また、人員配置とコストの最適化を実現するWFM(ワークフォースマネジメント)等の先進的かつ科学的なCRMサービスを提供しております。このような実績豊富なCRMインフラを、今後は、当社グループが受託した案件に活用する以外に、クライアント企業にCRMインフラとして提供する取り組みを強化してまいります。CRMインフラとオペレーションのノウハウを、当社グループから一括で提供することにより、クライアント企業は、初期コストを抑えた上で高品質なコンタクトセンターを開設することが可能となります。
(2)新領域での拡大
① 新技術・新ビジネスモデルの取り組み
将来の高効率なオペレーションを実現するため、AIを活用した顧客対話支援のモデルやデータサイエンスを活用した顧客セグメントの効率化等、先進テクノロジー領域での取り組みにも注力してまいります。
② 高品質なグローバル基準のオペレーションの提供
グローバルに事業を展開する企業においては、世界各国において高いレベルでの均質的なサービスを展開するため、コンタクトセンター運営においても世界共通の多岐にわたる厳格な指標が設定されており、高水準のオペレーションが要求されております。
当社グループでは、こうしたグローバル企業の要求する高水準のオペレーションを実行するため、欧米の最先端コンタクトセンター事業会社が提供する世界基準のカスタマーサポート業務を、日本でも同様に提供できる体制を構築し、既に国内のグローバル企業において多数の実績を上げております。今後も、日本で事業展開をする外資系企業のみならず、日本企業に対してもこの高品質なコンタクトセンターサービスの提供を加速してまいります。
③ ASEAN諸国をはじめとする海外での事業展開
新たな事業機会の創出を目的として、伊藤忠商事グループや凸版印刷㈱の海外ネットワークを活用し、ASEAN諸国をターゲットに見据えたコンタクトセンターの海外事業展開を目指します。当社グループが30余年で培ったコンタクトセンターの運営ノウハウを、各国の事情に合わせてカスタマイズし、高品質の現地サービスを提供してまいります。
(3)人材マネジメントの高度化
① 安定的な人材確保
当社グループでは、人材不足や、人件費等の上昇によるオペレーションコストの増加をもたらす雇用環境の変化に対応していくことが、事業基盤を拡大し、成長を続けるために必要不可欠な重要課題の一つと考えております。とりわけ、働き方改革関連法の施行に伴う「労働時間法制の見直し」「雇用形態に関わらない公正な待遇の確保」にも対処してまいりました。「パートタイム・有期雇用労働法」の施行並びに「労働者派遣法」の改正(同一労働同一賃金)に関しては、法施行(2020年4月)までに対応方針の整備が完了し、従業員の賃金、手当、福利厚生等の見直しを行いました。この対応方針に沿い、クライアント企業とは、引き続き人件費等の上昇を反映したサービス提供価格の適正化に向けた交渉に取り組むとともに、業務の効率化やコストコントロールの徹底により収益基盤の拡充を進めてまいります。
② 働きやすい職場環境の整備
従業員が長く安心して働ける取り組みとして、段階的に新たな人事制度の導入を進めている他、企業内保育所の設置や教育研修施設の開設等、人材の支援や育成に努めております。今後も多様な働き方や安定した雇用を実現するための取り組みを続け、退職抑止等による収益性の向上や、当社グループの強みである現場力をさらに高めてまいります。
③ ダイバーシティ推進
当社グループは、企業理念に基づきダイバーシティ活動を推進しております。女性活躍推進を目的とした育成プログラム等の実施や、子育てや介護と仕事の両立支援策の拡充、従業員個々の多様な働き方を支援するモバイルワークや柔軟な人事制度の設定、及び障がい者が生き生きと働くことのできる環境の整備等に引き続き注力してまいります。
(4)リスク管理体制の強化
当社グループでは、自然災害や事故、また新型インフルエンザや新型コロナウイルス等、様々な脅威による被害を最小限に抑え、事業を早期に復旧し継続できるようBCM(事業継続マネジメント)に取り組んでいます。具体的には、「緊急時対応計画(対策本部設置ガイドライン)」、「緊急時対応計画(従業員行動ガイドライン)」、「危機管理計画(事業継続計画ガイドライン)」、「緊急時対応計画(新型インフルエンザ等対応ガイドライン)」等を制定し、従業員の生命と安全の確保を最優先することはもちろん、お客様へのサービス提供の継続体制を構築し、事業を早期に再開・復旧することで、経営への影響を最小限にとどめる仕組みの構築を推進しております。また、従業員の安否確認システムを導入し、災害・事故発生時には迅速に安否確認を行っております。全部門を対象とした定期的な模擬訓練も実施しており、人命最優先の体制構築に向けて更なる取り組みを強化してまいります。
(5)コンプライアンス管理体制の強化
株主をはじめ、クライアント企業、取引先、社員等、当社グループを取り巻く各ステークホルダーや、社会から信頼される企業であり続けるため、コーポレート・ガバナンスの充実とコンプライアンス体制の整備及び向上は重要事項であると認識しております。特に、コンプライアンスは当社グループの事業活動のすべてにおいて最優先の事項であると認識しております。
当社グループでは、「コンプライアンス規程」に基づき、CCO(チーフ・コンプライアンス・オフィサー:コンプライアンス担当役員)を委員長とするコンプライアンス委員会を設置し、コンプライアンス体制面での運用状況管理、整備を行っております。また、情報セキュリティについてもCPO(チーフ・プライバシー・オフィサー:最高個人情報保護責任者)及びCISO(チーフ・インフォメーション・セキュリティー・オフィサー:最高情報セキュリティ責任者)を置き、プライバシーマークの認証基準に基づいた個人情報保護体制、並びに、ISMS認証基準に基づいた情報セキュリティ保護体制を構築しております。その他、全社員を対象としてコンプライアンス研修を実施し、また「ベルシステム24グループ行動規範」を制定し、これらに従い全役職員が法令等を遵守し、高い倫理観をもった行動をとるよう啓蒙に努めております。
以上のようにコンプライアンス管理体制の強化に向けて継続的に制度・体制及び企業風土の改善を行ってまいります。