有価証券報告書-第12期(2025/03/01-2026/02/28)

文中における将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において当社グループが判断したものであり、将来において発生の可能性があるすべてのリスクを網羅するものではありません。
(1)経営の基本方針
当社グループは、「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」という企業理念(PURPOSE)の下、お客様に最適なソリューションを提供し、新たなビジネス価値を創造するとともに、多様化への取り組みも推進してまいりました。これからも持続的で健全な成長の実現を目指すために、以下の施策を重点的に取り組んでいく所存であります。
(2)優先的に対処すべき事業上及び財務上の課題
① 対処すべき課題
当社グループは、パーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」の下、コーポレートボイス「その声に、どうこたえるか。」を策定し、これを体現する取り組みを推進しております。

② 財務上の課題
当社グループは、金融機関を貸付人とする借入契約を締結し多額の借入れを行っており、2026年2月期の有利子負債依存度は39.7%となっております。市場金利が上昇した場合及び財務制限条項に抵触した場合には、当社グループの存続に悪影響を及ぼす可能性があります。
また、2026年2月末現在、連結財政状態計算書にのれんを947億円計上しており、総資産の55.7%を占めております。事業収益性が低下した場合等にはのれんの減損損失が発生し、当社グループの業績及び財政状態に悪影響を与える可能性があります。
(3)経営上の目標とする経営指標
2026年4月、『中期経営計画2028』を策定いたしました。
労働人口の減少による深刻な人手不足、IT技術の加速度的な進化による産業構造の変革等により、ビジネス環境が大きく変化するなか、社会の新たな声(課題)に応えていくことが当社の責任だと考えております。これまで当社が培ってきた膨大なデータとメソッド、人財マネジメント力、そして共創ネットワークにAIを掛け合わせることで「ヒトとAIの好循環」を創り出し、全方位でビジネスを進化させる「Hybrid Intelligence for All」をコンセプトに、持続的で健全な成長の実現を目指してまいります。

具体的には、3つの重点施策「①データ活用の拡張」「②ヒトの価値最大化」「③パートナー資本の深化」の取り組みにより、スマートコンタクトセンター事業によるCXの高度化と、スマートビジネスサポート事業によるBPO領域の拡大を推進していく所存であります。
① データ活用の拡張
年間5億件の対話データ、40年間にわたり現場で培ってきた運用ノウハウや専門業務知見を活用可能なデータ・メソッドとしてナレッジデータ化し、AIによって競争優位へと昇華させます。その中核となるのが、当社独自のコンタクトセンター自動化モデル「Hybrid Operation Loop」であります。第1弾として開発が完了した「Knowledge Generator」に続き、第2弾として顧客からの質問に対しAIがオペレーターに回答を提示する機能の開発、第3弾として自動対話応答機能の開発を推進し、コンタクトセンター自動化の実現を目指してまいります。これにより、深刻な労働力不足という社会課題を解決しながら、収益性の高いビジネスモデルへの転換を図ってまいります。
また、BPO領域では、年間1,500社を超える業務実績から得た業界ごとの専門業務知見をビジネス価値へと転換していきます。㈱AVILENとの協業により、AIの導入から開発、運用・実装までを一貫して伴走する「AI-Collaborative BPO」モデルの提供を推進いたします。現場業務の属人化やプロセスの不透明さが障壁となり「どの業務を、どこまで切り出すべきか」の判断ができず、アウトソースに踏み出せない企業のニーズをしっかりと取り込み、付加価値を高めるとともに、効率化による収益性の高いBPOサービスを実現し、売上収益の拡大に繋げてまいります。
② ヒトの価値最大化
AIが業務の自動化を担う一方で、人間は創造性の追求へと役割をシフトし、顧客感情への深い寄り添いや高度なコンサルティング、未知の状況への判断といった高付加価値サービスを拡大いたします。この実現に向け、CEO直轄のAI・DX推進プロジェクトを発足し、全社員がAI活用を実践、全ての業務プロセスで構造変革を目指してまいります。AIの導入を推進する人材を2,500人以上に増強し、個と組織の力を強化するとともに、経営と現場が一体となり実効性ある取り組みを推進してまいります。
③ パートナー資本の深化
伊藤忠商事㈱やTOPPAN㈱を中心としたアライアンス・ネットワークにAIを掛け合わせ、4つのアプローチで事業ポートフォリオを拡張し、事業の多角化及び規模の拡大を加速してまいります。
ⅰ 内製コンタクトセンターや機能関連子会社のロールアップによる規模の拡大
ⅱ 様々な業界におけるコンタクトセンター自動化の伴走型支援の推進による、コンタクトセンター自動化モデル「Hybrid Operation Loop」の進化
ⅲ 建設、製造・小売、製薬・医療等の業界特化BPO事業者への出資や、人事・経理等の業務特化型企業との取り組み拡大によるBPO専門領域の拡大
ⅳ AIテクノロジー系企業との資本・業務提携によるBPOサービスの拡大
これらの施策の実現に向け、引き続き多様な人材が長期に渡り活躍できる環境の整備にも注力してまいります。当社グループでは、パーパスである「イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える」のもと、人的資本戦略として、「"プロフェッショナル"が集う、"働きがい"のある職場の実現」を掲げております。事業多角化に不可欠な専門人材育成、高度な専門性を評価する仕組みの構築により、成長実感の向上・働きがいの向上・生産性の向上を実現し、主体的な社員の増加による継続的なイノベーション創出を目指してまいります。
(定量目標数値)
具体的な定量目標については、以下の通りであります。