有価証券報告書-第32期(平成30年4月1日-平成31年3月31日)

文中の将来に関する事項は、当連結会計年度末現在において、当社グループが判断したものです。
当社は、「より多くの人や企業と感動を共有し 会社の成長を通じ 従業員とその家族の幸福及び社会の発展に貢献する」ことを使命感とし、創業時よりお客様企業第一主義を掲げ、現場運用のノウハウにもとづいたソリューションをご提案できるパートナーとして、お客様企業のニーズや時代の要請にお応えしております。当社はこのような健全な事業活動を通じて、お客様企業、株主、従業員、地域社会、取引先等様々なステークホルダーとの信頼に基づく関係構築に努め、その利害バランスに十分な配慮を行っていくことで、持続的な株主価値向上を図ってまいります。
当社グループは、当面対処すべき課題に対応するため、2021年3月期までの新たな中期計画である「事業戦略2020」を策定し、実行しております。当社グループを取り巻く環境は複雑化、不確実性が高まっています。具体的には、お客様企業・消費者ニーズの潜在化や社会の急速なデジタル化の進展、社会イベント需要の複雑・複合化に加え、それに対応する人材労働市場は逼迫の度合いを強めています。また、海外市場においても同様に、多様性、複雑性の更なる高まりがみられます。こうした環境下、同戦略では「高付加価値サービスの提供による新たな顧客体験価値(CX/Customer Experience)の創造」により、お客様企業と消費者とのエンゲージメント向上に寄与することをテーマに、「デジタルシフト」「企画提案力の強化」「海外事業の推進」「人財強化・総合力の発揮」の4つのイノベーションを起こすことで、更なる企業価値向上を目指してまいります。対処すべき課題にあたる同戦略の実現に向けた、主な実行施策は以下の通りです。
(デジタルシフト)
CXの創造を実現するためにデジタルシフトに取り組んでまいります。具体的には、最先端のIT基盤の活用による「いつでもつながる安心感」、オムニチャネルに対応した「あらゆる接点で消費者とつながるサービスの提供」、RPAやAIの利活用による「継続的な業務効率化、サービス高度化」、オペレーションとデジタルの更なる融合による「テクノロジーを駆使したデータドリブン・オペレーション」などに取り組み、更なる成長につなげてまいります。
(企画提案力の強化)
複雑化・潜在化するニーズに対し、オペレーション起点からのサービス分析を行うことで、お客様企業・消費者視点の新サービスを開発し、お客様企業のニーズ・課題に対するコンサルティング、サービスカスタマイズを行い高付加価値サービスの提供につなげてまいります。
(海外事業の推進)
当社グループが日本国内で培ったサービス品質と信頼と海外拠点による多言語サービス・オフショア基盤を組み合わせることで、APACで競争力を有する「お客様企業のグローバルアウトソーシングパートナー」を目指します。市場拡大が期待できる北米及びAPAC市場においては、アウトソーシングニーズを取り込むほか、それに対応するサービス基盤の強化に取り組みます。また、グローバル企業への多言語サービス提供など、お客様企業の海外事業支援を進めてまいります。
なお、当連結会計年度において、主にフィリピンでCRMサービスを提供しているInspiro Relia, Inc.及びInfocom Technologies, Inc.(以下総称して、「Inspiroグループ」)において、今後、業績に厳しい影響を与える事象の発生が予想されていることなどから、買収時に想定した計画の実現には困難さが増しており、これらの事業環境の変化を踏まえ、Inspiroグループの事業計画の見直しを行った結果、Inspiroグループに対する投資の全額を回収するには長期間を要すると判断し、これにより連結決算においてのれん減損損失を特別損失として計上いたしました。当社グループとしては、引き続きAPACで競争力を有する“お客様企業のグローバルアウトソーシングパートナー”を目指し、引き続き重要な連結子会社として、同グループの収益拡大及び経営体質の強化を行ってまいります。
(人財強化・総合力の発揮)
オペレーション力の更なる強化と上記にあげたイノベーションを実現するため人財強化と組織改革に取り組みます。具体的には、デジタル領域、海外事業、サービス開発を担う人財の開発・獲得やオペレーション力を支える人財採用・育成・定着サイクルの強化に取り組むほか、高付加価値サービスの提供を実現する組織連携の強化や多様な人財が活躍できる働き方改革と働き甲斐のある組織風土の醸成に取り組みます。
以上の取り組みにより、計画期間を通じ収益性の改善を進め、2021年3月期ののれん償却前営業利益率8%を目指します。
なお、当社は、サービスソリューション本部BPO事業部におけるバックオフィス(事務処理代行)業務におきまして、当社の業務の原価を他の業務の原価に付け替える不適切な原価計上が行われていたことが判明いたしました。当社では2019年1月19日に内部調査委員会を立ち上げ、2019年2月12日に内部調査委員会より調査結果を受領しました。当社では、これらの事案を厳粛かつ深刻に受け止め、同調査結果で提言された再発防止策を検討・実施すべく、再発防止対策委員会を設置しました。再発防止対策委員会において、「統制機能の強化」、「各種社内制度の見直し」、「コーポレート部署・管理部門の強化」、「企業文化・風土改革/社員意識改革」をテーマとした各コミッティを設置し、再発防止の取り組みを推進してまいります。