有価証券報告書-第29期(平成27年4月1日-平成28年3月31日)

(豊かな顧客体験を目指すサービス力強化)
当社の主力事業の一つであるコンタクトセンター事業においては、コールセンター市場が成熟期を迎える一方、多くの企業では顧客接点における非音声系チャネル、即ち電話以外のコミュニケーションチャネルの拡充が進んできています。これに対し、従来より当社グループ各社が保有する高い業務品質や各種コミュニケーションチャネルを複合・進化させ、グループ各社の役割分担を明確にし、各社がより特性を生かしたサービスを提供することで、多様化する顧客ニーズへ対応してまいります。さらに、ICTを活用した顧客対応の自動化やデータ分析、オムニチャネル等次世代のCRM (Customer Relationship Management)機能の開発・提供を行ってまいります。
(フィールドオペレーション事業の強化)
対面手法を用いたサービスであるフィールドオペレーション事業においては、他のチャネルとのシームレスな連携など、当社グループが保有する機能との複合的なサービスを提供するとともに、高度化されたデータ分析など付加価値の高いサービス提供を行うことで、競争力を強化してまいります。
(制度変更や環境変化に伴う業務拡大)
我が国の労働力減少に伴い、企業はよりコア事業に専念する傾向が強まる一方、日本全体ではより効率的な社会システムの整備が進むことが想定されます。このような環境下、当社グループは、今後、業務プロセスを標準化する能力とそれを改善する能力、短期間で大型業務を立ち上げる業務遂行力といった当社グループの強みを十分活かしながらバックオフィス業務の幅と奥行きの拡大を図り、同分野での成長を目指してまいります。
(アジアビジネス強化によるグローバル受託体制)
当社グループは、日本国内のみならず、成長著しいアジア市場におけるアウトソーシングサービス市場の拡大を見込み、既に、平成20年12月にタイ、平成21年11月にベトナムにおいて、三井物産株式会社および現地パートナーと共同で、現地向けコールセンター事業に参入しております。また、中国・大連でのオフショア・サービスも展開しております。
今後も、タイおよびベトナムの現地事業拡大やオフショア事業の一層の強化を図るとともに、消費経済が活性化し、アウトソーシングビジネスが拡大することが見込まれるその他アジア諸国で事業を展開することで、同諸国の経済成長を当社の成長に取込んでまいります。
(ICT<技術>、Talent<人財>、Marketing<分析>の強化)
前述の事業戦略を支える機能として、ICT、人財、マーケティング機能を強化してまいります。ICTについては、最先端のICTサービスの提供のため、同分野への投資を強化してまいります。人財については、当社グループ業務に従事する多数の従業員の確保やそのスキル向上を強化してまいります。そのために必要な採用力強化・研修の強化や魅力ある職場の構築、地方拠点の強化を行ってまいります。マーケティング機能については、お客様の声を分析し、より適切な顧客体験を提案する機能を強化してまいります。