四半期報告書-第35期第3四半期(令和3年10月1日-令和3年12月31日)

文中の将来に関する事項は、当四半期連結会計期間の末日現在において当社グループが判断したものです。
(1) 財政状態及び経営成績の状況
当第3四半期連結累計期間における国内及び海外経済は、新型コロナウイルス感染症の影響による厳しい状況が続く中、一部で持ち直しの動きが見られるものの、変異株による感染再拡大など依然として先行きが不透明な状況が続いております。当社グループが属するBPO(ビジネス・プロセス・アウトソーシング)サービス業界においては、ニューノーマル時代の社会変容を背景とした消費者ニーズの複雑化・高度化への対応やコミュニケーションのデジタル化など、お客様企業が直面する課題を解決するためのアウトソーシング需要は底堅く推移しております。
このような経営環境の下、当社グループは2024年3月期までの「中期経営計画2023」を策定し推進しております。同計画では、「あらゆるステークホルダーにとっての『信頼No.1企業』へ生まれ変わる」をビジョンとし、「CX(顧客体験)の創造」「EX(従業員体験)の創造」「経営基盤の強化」の3つの重点テーマに取り組んでおります。「CXの創造」では、コンタクトセンターの企画・設計から運用、評価・改善までを一貫して担い、自動化ソリューションやノンボイスチャネルを活用し、オペレーターの高品質サービスと組み合わせた継続的な価値創造を目指しております。「EXの創造」では、多様な価値観を持つ従業員が能力を存分に発揮できるように就業環境の質を高め、当社で働く意義や価値を創造することを目指しております。「経営基盤の強化」では、「信頼回復に向けた取り組みの基本方針(大綱)」に基づいた施策を通じ経営基盤を強固にするとともに、組織間の有機的な連携による総合力の向上を目指しております。また、同計画では当社が考える社会全体のあるべき姿「Sustainable & Reliable Society」の実現に向けた非財務目標を設定し、経済価値及び社会価値の両面での成長を目指しております。
当第3四半期連結累計期間においては、CXとEXの創造を支えるDX(デジタルトランスフォーメーション)の取り組みとして、2021年4月にDX戦略本部を新設し、コールリーズン分析を通じた最適チャネル設計や当社サービスの高度化に資するデジタルサービスの開発に取り組むとともに、2021年10月に当社のDXを加速させる具体的な方針を「りらいあDX戦略」として公表しました。また、りらいあデジタル株式会社は、カスタマーサポート業界のデジタル化推進を目的として発足した「一般社団法人サポートデジタル協会」へ幹事企業として参画しました。「CXの創造」においては、オンラインセミナーの開催など、当社のサービスやソリューションの積極的なマーケティング活動を行いました。また、当社が運営支援する東日本高速道路株式会社のお客さまセンターが、HDI-Japanが実施する2021年「HDI格付けベンチマーク」の「問い合わせ窓口格付け」部門において、顧客視点で最高評価の三つ星を10年連続で獲得しました。海外子会社のInspiro Relia, Inc.においては、米国大手通信・衛星放送事業者向けのカスタマーライフサイクル(製品やサービスの認知から購入、購入後の定着および利用継続までの顧客の一連の消費行動)を一気通貫で支援する唯一のパートナーとして、長年にわたり同社のCX創造を通じた事業の成功に寄与したことが評価され、Globee®賞のSales and Customer Service Excellence Awards部門において金賞を受賞しました。「EXの創造」においては、従業員満足度調査の実施やダイバーシティに関する管理職向け研修などを実施し、多様な人財が健康でやりがいを持って働ける職場づくりを推進しました。また、当社サービスに従事する従業員向け研修をリニューアルし、「りらいあオペレーションスクール」の構築及び運用を進めました。このほか、子育て支援・仕事と家庭の両立支援の取り組み等が評価され、愛知県からは「あいち女性輝きカンパニー」、広島県からは「広島県仕事と家庭の両立支援企業」、鹿児島県からは「かごしま子育て応援企業」、佐賀県からは「さが子育て応援宣言事務所」に認定、登録されました。当社の特例子会社である株式会社ビジネスプラスは、障がい者雇用に関する優良事業主として厚生労働省の「もにす認定制度」の認定企業に登録されました。「経営基盤の強化」においては、新設した品質管理部と情報セキュリティ統括部による全社施策の推進や新たな行動基準の策定・浸透を進めたほか、リスクマネジメント機能の向上に向け案件審査機能を強化しました。
セグメント別の業績は、以下のとおりです。
なお、第1四半期連結会計期間より、従来報告セグメントとしておりました「フィールドオペレーション事業」については、前連結会計年度において同事業を主力事業とする株式会社アイヴィジットの全株式を譲渡したことにより、量的重要性が乏しくなったため、「その他」の区分に含めて記載する方法に変更しております。
コンタクトセンター事業
国内においては、品質管理や情報セキュリティ基盤の強化などによる販売費及び一般管理費の増加に加え、既存業務が一部業務の終了及び縮小の影響を受けた一方で、当第3四半期連結会計期間に入り、一部で拡大の動きも見られました。スポット業務は社会イベントに伴う受注が増加し、前年同四半期を上回りました。海外においては、前年同四半期において新型コロナウイルス感染症の影響により大きく低下した稼働率が、在宅オペレーションの定着等により感染症拡大前とほぼ同水準まで回復したほか、北米向けの堅調な需要を取り込みました。この結果、当事業の売上高は75,048百万円(前年同四半期比2.9%減)、セグメント利益は3,906百万円(同1.6%減)となりました。
バックオフィス事業
スポット業務が前年同期比で減少したことに加え、官公庁向け一部業務の終了などにより、当事業の売上高は11,726百万円(同8.9%減)、セグメント利益は1,161百万円(同41.9%減)となりました。
その他
上記の通り、前連結会計年度において株式会社アイヴィジットの全株式を譲渡したため、売上高は23百万円(同99.2%減)、セグメント利益は0百万円(同99.9%減)となりました。
以上の結果、当第3四半期連結累計期間の経営成績は、連結売上高は86,798百万円(同6.9%減)、営業利益は5,068百万円(同19.2%減)、経常利益は5,024百万円(同21.8%減)、親会社株主に帰属する四半期純利益は3,423百万円(同21.8%減)となりました。
なお、「収益認識に関する会計基準」(企業会計基準第29号 2020年3月31日)及び「収益認識に関する会計基準の適用指針」(企業会計基準適用指針第30号 2021年3月26日)を第1四半期連結会計期間の期首より適用しております。詳細については、「第4 経理の状況 1 四半期連結財務諸表 注記事項(会計方針の変更)」をご参照ください。
当第3四半期連結会計期間末における総資産は、61,081百万円となり、前連結会計年度末比6,045百万円の減少となりました。主な増加は、契約資産2,338百万円です。主な減少は、受取手形及び売掛金4,446百万円、仕掛品1,352百万円、投資その他の資産1,029百万円です。
負債は、17,052百万円となり、前連結会計年度末比4,799百万円の減少となりました。主な減少は、買掛金551百万円、未払金674百万円、未払法人税等1,219百万円、賞与引当金568百万円です。
純資産は、44,029百万円となり、前連結会計年度末比1,246百万円の減少となりました。主な増加は、親会社株主に帰属する四半期純利益3,423百万円、為替換算調整勘定621百万円、会計方針の変更による期首利益剰余金の増加168百万円であり、主な減少は、剰余金の配当金支払2,907百万円、自己株式の取得2,499百万円によるものです。
以上の結果、自己資本比率は前連結会計年度末の67.4%から72.1%となりました。
(2) 経営方針、経営戦略及び対処すべき課題等
当第3四半期連結累計期間において、有価証券報告書(2021年6月24日提出)に記載した、経営方針、経営戦略及び対処すべき課題等について重要な変更はありません。